1.服务宗旨
为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。
2.服务承诺
质量达标、计量准确、环境整洁、健康安全、方便快捷。
3.员工形象
(1)上岗时应按公司规定统一着装，戴工作帽，系腰包，左胸佩带胸卡。工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。
(2)仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳、不留光头，不戴墨镜;女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后，不佩戴饰物。
(3)仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
(4)站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。
4.服务态度
(1)主动友善、热情有礼地招呼每一位顾客，欢迎顾客光临。
(2)主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。时时留心顾客的需求，并及时提供力所能及的帮助。
(3)礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。与顾客交谈时应使用礼貌用语和尊敬的语气，表现诚意。
(4)对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。
(5)面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，忍耐和克制自己的情绪，妥善处理，任何情况下都不能与顾客发生争执。
(6)有顾客光临时，应立即停止交谈、打电话、书写等手头工作，全力为顾客提供服务。
(7)所有当班人员(油站经理除外)均不可携带手机及其他无线通讯工具上岗。
5.服务语言
(1)使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。
(2)吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
(3)提倡使用普通话。
6.服务效率
(1)熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。
(2)从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。
(3)开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。
(4)简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。
(5)专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。
(6)顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到。如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。
(7)如果出现排队加油，应主动招呼排队顾客以争取顾客的谅解。
